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質量反思(值得一看的文章)
  質量是免費的,雖然它不是禮物(可以不勞而獲),卻是免費的。-克勞斯比
今天公司由于質量問題導致了大批退貨、成本上升、客戶滿意度下降,最后導致了市場的喪失,進而引發了公司的生存危機。
回顧公司最近幾年在質量問題上產生的各種問題,歸結起來可以發現我們對質量的五個錯誤:
第一個錯誤——出廠產品與公司質量標準不符
聯信經常在出廠的產品上用各種方法標示“特采產品”,“材料不同”,“版本不同”等等,這樣似乎就說明了每批產品又各有不同。大家可能覺得這沒什么錯,因為我們已經很盡心地標明了產品不一致的理由,而且也保證這些小瑕疵,不會影響產品的外形、功能和適用性。但我們忽略了這種情形代表了我們對自己的產品質量疏于控制,而且事實上如果按照原來的約定行事反而不會浪費金錢。
這種將質量不一致的情況,視為當然而處之泰然的態度,產生了一連串的問題。由于問題連續產生,逐漸使大家相信“生活本來就是這個樣子“,因此造成惡性循環。既然大家認為這種情形無法改善,就只能用其它的方法去滿足客戶的要求,比如降價。
第二個錯誤——未有效設定工作表現的評核標準或質量的定義,造成員工各行其是
在公司,質量標準似乎有以現行狀況為依據的傾向,比如說,產品有4%的不良品時,質量標準就訂為“標準不良率4%“。這樣的質量標準看似精確又科學,其實根本只是顯示出公司在制造能力上的無能程度而已。
當員工發覺未能符合進度,或未能有效控制材耗時,他們自然會發展出“進度優先,成本次之,質量第三的觀念。
良品率“是生產過程中常用到的一個術語,當大家都認定在操作過程中無法避免錯誤時,下一步就是制定一個容許錯誤的數字。當良品率預定為85%,那便是表示允許15%的錯誤存在。
由此員工常常因為彌補錯誤而受到公司的獎勵,公司的內部文件也往往驕傲地報導員工們如何秉承“傳統的優良服務“精神,殫精竭慮地達到客戶的要求。但是我們忽略了一個問題:如果一開始就做對的話,那么所謂的”殫精竭慮“根本就毫無必要。
令人驚奇的是,管理人員完全不了解這些修理和重做的行動會浪費多少金錢。
第三個錯誤——質量有經濟成本的
質量是免費的而且能創造收益。
公司將約20%以上的營業收入花在了對不良品的處理上,這些花費所占的比例很高,數目也很確實。若采取預先預防錯誤的質管方式,那么只需花費少量的金錢來教育員工和調整工作程序,就能省下一大筆金錢。
第四個錯誤——質量問題都是實際在線上作業的人造成的
許多主管抱怨說工人士氣低落,工作質量很差。事實上管理階層才是造成質量不良的最大原因,在第一線上的工人的表現固然很容易別挑出錯誤,但他們的一舉一動卻是深受上面管理者的計劃及行動影響。
第五個錯誤——質量是質管部所該做的事
很不幸,許多質管部同仁也認為該對公司的質量負責,比如說產品退回廠內后,大家通常不太追究生產和研發部門的問題出在哪里,卻認定這是質管部門的錯。生產部門振振有詞地以為自己每天生產這么多東西,當然會有不良品產生,這種謬誤可謂深入人心。
其實質管部的工作是用各種可行的方式,盡量客觀準確的測試及評估各部門的工作是否符合明定的要求標準,他們激勵大家,培養大家“以改進質量為己任”的積極態度,并安排適當的教育及訓練計劃,他們并不是替其它部門做別人應該做的事。
公司在質量上最大的問題在于管理層不肯正視問題的根源。管理層普遍采用“頭痛醫頭,腳痛醫腳“的方法來逃避問題,其實這就像擠壓氣球,這里扁了,另一邊又鼓了起來。
我們非到問題叢生,尤其財務已發生困難時,事情的嚴重性才會暴露出來。這種情形和服用藥大同小異,主要病癥總是“矢口否認“。所有的受害者都說:”我有辦法處理的“。我們非到一敗涂地時,絕不肯承認自己無法處理。對公司而言,則是非到市場頹廢,利潤消失時不肯承認錯誤。阻止公司進步的最大障礙,往往就是管理階層的頑固不通。
綜上所述,公司目前要有效的達到質量管理的目標,必須由最高管理階層開始做起,因為最高管理階層是公司的靈魂,為公司設立目標并推動下屬完成。
唯有高層管理者肯定質管的價值,率先積極參與及承諾,并且組織專業的管理部門大刀闊斧的推行質管計劃,獎勵有成就的人員,并持續不斷的執行和改進,來面對變動的外在環境,這樣質量管理才能真正落實而非曇花一現。


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