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顧客要求的識別與評審程序

1.0目的

加強對客戶需求的識別與評審,確保公司在接受訂購合同之前,對客戶的所有要求都能明確,并且有條件滿足客戶需求,合同生效后,能夠全面履行合同的各項條款。

2.0適用范圍

適用于營銷部和相關部門對客戶各種需求進行識別與評審以及履行合同過程的管制。

3.0 定義

3.1 客戶需求評審:對客戶所提出的意見及需求,如有關產品質量、數量、價格、交貨期、包裝、運輸、付款方式、服務、特殊需求的評審。

3.2 常規訂貨:是指同時滿足以下四條的訂貨合同:

3.2.1產品技術符合國家標準要求;

3.2.2屬于公司現有產品或已為顧客生產過的產品;

3.2.3產品數量與交貨期在有成品庫存或生產計劃能滿足的范圍之內;

3.2.4產品包裝及其他要求符合公司的相關規定標準。

3.3 特殊訂貨:指上述四條中任何一條不滿足的訂貨合同。

4.0 職責

4.1 總經理:負責審批訂貨合同或要求;

4.2 營銷部:負責收集市場信息,并與客戶聯絡及溝通,識別客戶需求;

4.3 采購部:負責訂購合同在實施過程的跟蹤與確認;

4.4 PMC部:負責對交貨期、生產能力方面的評審;

4.5 質管部:負責對有關品質要求的評審;

4.6 采購:負責物料供應周期能否滿足生產需求的評審。

4.7 工程部:負責對生產工藝的評審及作業指導書的制作。

4.8 生產部:負責按計劃組織、完成生產。

5.0 作業程序

5.1 客戶需求的識別:

5.1.1營銷部收集市場信息,并對信息及客戶的需求進行充分識別,如有關產品質量、數量、價格、交貨期、包裝、運輸、付款方式、服務、特殊要求的識別。同客戶進行溝通、協調,并達成一致意見。

5.1.2營銷部人員應將與客戶溝通、協調后的相關內容記錄在“顧客要求記錄表”或客戶的原訂單中,以利評審工作順利開展。

5.1.3若客戶沒有明確相關要求,則由營銷部人員根據公司規定的標準制作相關資料或樣機提供給客戶,并同客戶溝通,讓其了解產品、了解功能、滿足客戶,最終達成意見。

5.1.4若客戶不是通過下書面的訂單進行訂貨時,營銷部人員應將客戶的具體要求連同公司的附加要求詳細記錄在“客戶要求記錄表”中,再按正式訂貨合同進行評審。

5.1.5對客戶的要求進行識別時,不得有違反相關法律、法規所規定的事項。

5.2評審作業及要求:

5.2.1完成所有識別和與客戶達成一致意見后,營銷部應根據需要組織PMC部、質管部、工程部、采購組等部門主管及其他相關人員對客戶的相關需求,以及公司規定的其他附加要求進行評審。

5.2.2 質管部對產品品質方面進行評審。

5.2.3 工程部對產品技術可行性進行評審。

5.2.4 采購對物料的供應方面進行評審。

5.2.5 PMC部對生產負荷及生產能力方面進行評審。

5.2.6 評審后,應將評審意見記錄在評審表中,且相應評審人員應在簽名確認。

5.2.7 若在評審過程中,對客戶的要求有異議,則由營銷部負責人員將內容及時同客戶進行溝通,并取得一致意見;若不能同客戶達成一致意見,則上報總經理做最后決定。

5.2.8 評審通過后,營銷部主管與總經理一起與客戶簽訂相應的客戶訂單/合同。

5.2.9 合同簽訂后,營銷部應及時準備好相應的產品資料,連評審表一起交PMC部做生產前準備工作。

5.3 合同更改:

5.3.1 在履行合同期間,若本公司有不能夠履行合同中的任何一項條款,由PMC部負責人及時與客戶聯系,表明原因,并提出處理方案,征得客戶諒解后,與客戶辦理更改合同手續。如客戶有異議,則上報總經理,由總經理最后決定。

5.3.2 若客戶提出更改合同條款,PMC部根據客戶要求及時同相關部門聯系,并針對更改內容進行評審,且即時回復客戶,然后辦理合同更改手續。

5.3.3 合同發生更改后,PMC部應及時將更改內容告之相關部門,并做好相應變更作業。

5.4 合同的取消:

5.4.1 當客戶要求取消合同時,營銷部應及時同相關部門聯系,上報總經理決定,將決定結果及時回復客戶。

5.4.2 若公司在不可抗力下,不能夠履行合同時,PMC部及時與客戶聯系,并征得客戶的理解、同意。然后辦理合同作廢手續。如客戶有異議,則上報總經做最后決定。

5.4.3 合同取消后,PMC部應及時將相關內容告之相關部門,并做好相應事后作業。

6.0 相關文件

6.1《顧客服務控制程序》

6.2《信息溝通控制程序》

7.0 記錄

7.1 顧客要求記錄表

7.2合同評審表

7.3變更通知單



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